Page 122 - 《社会》2026年第4期

人机共存的生成机制：以安宁疗护社会工作实践为例

小程序中，其交互方式主要依赖文字输入而非语音对话，这对于部分年
长患者来说操作难度较高。 一位社工（ S3）在访谈中坦言：“很多老年患
者根本不打字，他们连微信语音都要家属帮忙。 AI 在干预初期没有语
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音对话功能， 所以他们很快就放弃了。我们有时候帮他们输入，病人就
看着我们，不太理解自己是在跟谁说话。”这一结果表明，技术形态与使
用情境之间的匹配程度，将直接影响 AI 在安宁疗护社会工作实践中的
可及性与实际嵌入效果。 一位家属（ F5）谈到：“父亲并不是不愿意说，
而是看不清，也跟不上屏幕上的节奏，最后往往还是转过头来对我或社
工说话，手机反而成了旁边的东西。”这一现象说明，技术可及性不仅是
设备或技能问题，更关系到服务对象能否以身体感知承接、融入服务互
动的节奏与过程。
一位社工（ S5）在反思日志中记录了这样一个场景：
傍晚七点多，A 院安宁疗护病房护士站的呼叫铃不时响
起。 社工 S5 推着一辆小推车来到靠窗的床位，床边坐着一位
六十多岁的女儿，正替父亲把手机屏幕调到最大字号。 父亲戴
着氧气鼻导管，手指关节僵硬，几次尝试点开小程序都点偏，
屏幕又跳回微信聊天列表。 他抬头问了一句：“我是在跟谁
说？ ”女儿笑了一下，转头看向社工，像是在确认该怎么解释。
社工把手机接过来，示范如何在输入框里打字，又改用语音
转文字，但识别的字句出现断裂、错漏，老人盯着屏幕皱眉，
明显失去耐心。 最后，社工干脆半蹲在床边，一边轻声引导老
人说话，一边把关键词补齐成完整句子输入；老人说到一半
后，眼神转向社工而不是手机，似乎默认真正的倾听者仍然
是人。
短短十分钟里，小程序并没有真正成为老人可独立使用的对话对象，而
更像是一个需要专业者转译才能运作的后台工具。 这一场景呈现的并
不只是操作技能的差异， 而是技术进场必须经过解释和关系转接的社
会化过程；倘若上述过程难以顺畅推进，数字化陪伴便会在互动开始阶
段遇阻。

3. 在项目开展前期，AI 智能体的交互以文本输入为主， 语音模块尚处于测试与迭代阶
段，未在病房中全面部署。 在项目中后期，“带路”虚拟心理陪伴师的语音功能开始启用。

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