Page 127 - 《社会》2026年第4期

社会·2026·4

工，而是情感劳动在时间维度与行动者之间的重新配置，即由机器维持
表达的连续性，由人完成意义的承接与确认。
社会工作者普遍将 AI 的情感回应视为一种前置性的支持资源，而
非完整的情感介入。 在访谈中，社工反复提到，AI 更容易在患者情绪尚
未明确指向具体需求但已出现焦虑、恐惧或失眠等信号时发挥作用，尤
其是在夜间家属离开、医护力量相对收缩的时段。 一位社工（ S3）指出：

“很多病人其实不是马上就要解决什么问题，而是心里乱、睡不着，又不
想半夜把人叫来。 AI 在的时候，他们至少能把话说出来。 ”在这一阶段，
AI 的回应往往不必精准解释或深入安慰，其价值更多体现在“有人回
应”本身，使情绪不至于在无人回应的状态下继续累积。这种低强度、连
续性的回应，为后续的专业介入保留了情感表达的通道。 这表明，AI 在
此情境中并非替代情感劳动，而是承担了前置性托底功能，使原本可能
中断的情绪表达得以延续。
在此基础上，社会工作者的介入并非简单地替代 AI，而是以其互动
痕迹作为进入点，将零散的情绪线索转化为可以展开的关系性对话。 一
位一线社工描述道：“有时候 AI 陪着病人聊了挺久， 我们再去的时候，
病人已经没那么紧张了，会主动提到‘刚才我和它聊了好多’，这时候我
们就顺着那个话头接过去，比如问‘那你现在感觉怎么样？’。其实 AI 帮
我们打开了那个情感的口子。 ”在实际操作中，社工往往会先浏览患者
与 AI 的对话记录，识别其中反复出现的词汇或情绪节点，再在面对面
的互动中逐渐拉长叙事，把原本碎片化的表达转译为对疼痛、恐惧、孤
独或家庭关系的完整讲述。 正如这位社工所强调的，“真正的安慰还得
靠人”。 这并非否定 AI 的作用，而是明确区分不同层次的情感工作。
另一位社工（S7）进一步指出，AI 的陪伴之所以被视为“有 用 但 有
限”，正是因为它具备一种“安静而不施压”的特质：“AI 有一种安静的
力量，它不会给病人压力，但它也不会真正理解。 我们的工作，是在 AI
和人之间搭一座桥，让它的陪伴成为一个过渡，而不是终点。”这一表述
非常清楚地揭示了人机协同的关系边界：技术可以延长表达，但不能独
立实现理解；它可以维持陪伴，却仍需由专业者将其转化为真正的关系
性照护。 在这一分工中，AI 维持的是情绪的可说性与连续性，而社会工
作者承担的则是理解、回应与伦理承认的任务，例如判断病人何时需要

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