Page 62 - 《党政研究》2026年第3期

行情感共同体的社会建构，以集体记忆、群体符号、组织流程催生情感能量的聚集与转
化，实现个体情感到集体认同的提升。“我觉得还是面对面比较好，因为居民要现场仪式
感，而且你总归要和居民碰碰面、打打招呼，见面聊和凭空的聊，那个感觉绝对是不一样
的。像我们刚刚开好居民会议，好多居民过来，有几个居民脚扭了也来了，说要来支持
的，这就蛮有温度的，好多事情线下比线上有人情味。”（访谈编号：２０２４１２１９ＡＬＺ，居委
主任 Ｋ）在积极的情感倾向中，个体往往愿意主动地服从制度安排，做出制度期望行
为 。
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另一方面，加强与居民的直接互动是居委干部日常工作中重要的方式方法，以面对面
的交流消除与居民之间的距离感、陌生感，并通过长期的接触观察建立熟人关系和信任关
系，逐步积累人情、面子、关系等情感资本，捕捉推动工作解决问题的突破口。调研中了
解到，某居民区书记成功运用共情机制，一句话就消解了居民多年的对立情绪。“还是工
作方法的问题，不同的人你要去接触去观察。我这里有个老信访户，跟前面几任书记都搞
不好，跟我关系还可以。因为我发现他身上也有闪光点呀，他跟你聊，但是 ４ 点钟雷打不
动要回去给老婆烧饭。有一次我也告诉他，我今天不能跟你聊了，我老公过生日，我要回
家给他做手擀面。从此互相佩服，他买你的账了。”（访谈编号：２０２４１２２８ＣＭＳ，居民区书
记 Ｑ）因此在基层群众工作中，柔性的情感治理往往比刚性的制度管控更有效，这也是技
术治理难以替代的。
情感的生产需要基层干部长期稳定的情感劳动投入 ，当数字化平台繁琐且实效有
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限的操作任务以及相关的考核、评比等挤占了基层干部的时间精力，基层干部就不得不调
整工作注意力分配，减少对群众的情感劳动投入，重心转向即时出成绩、更容易被上级看
得见成绩的平台数据操作，平台就从治理手段异化为治理目标。“从内心来讲，我宁愿多
跑两户人家，也不愿意做这个。人熟了卖卖面子事情就好推动了，靠这个怎么推得动？如
果是压着一定要做，那没办法，硬着头皮要做，不做他就考核你。”（访谈编号：
２０２４１２２８ＣＭＳ，居民区书记 Ｑ）干群之间的情感联结被数据操作替代，不但无益于实际工
作，还可能使基层干部陷入越来越忙、忙而无效的内卷困境，在平台数据上表现突出的基
层单位，其实际治理效能可能反而落后。

五、数字负担如何消解：基层治理数字化平台的矫正路径

数字治理已经成为提升基层治理效能、为基层干部赋能减负的重要方向，因此需要强
化赋能与减轻负担，即弥补技术短板、提升数字技术对治理事实的适应能力，加强技术执
行、构建纵横协作的技术—权力生态，防止技术的过度替代，平衡技术应用与情感联结的
互补共生。
（一）弥补技术短板：提升数字技术对治理事实的适应能力
数字化平台作为新兴治理工具，其运行不应局限于数字技术自身的特性与偏好，而应
当立足基层治理的实际，实现技术刻画与治理事实的高度适配。第一，优化平台设计，满
足不同人群的差异化需求。一方面，降低使用门槛，扩大用户基础。注册认证可仅凭姓
名、手机号由后台与其它政务小程序交叉验证，减少对个人信息的重复采集，同时提供无
需注册即可使用部分功能的 “仅浏览”“游客”模式以及老年大字版界面，兼顾年轻居民
的隐私需求和老年居民的操作便利性需求。另一方面，创新内容供给，提高实用性。征集
居民对平台内容的需求偏好如年轻人关心的消费券领取、老年人关心的社区食堂菜单等，
丰富平台的资讯种类，利用算法机制为不同年龄段居民、不同居住条件的居民个性化推
送，以权威信息源优势回应居民的生活关切。第二，以服务集成提高平台的问题解决能
力，带动居民使用。居民是否使用平台，主要取决于其日常生活中解决问题的入口所在。
可推动平台与物业、社区事务受理中心等渠道的融合，将物业缴费、停车位申请、低保申

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