Page 121 - 《党政研究》2024年么6期

诉求回应的时限要求是区县一级热线办对乡镇属地责任的限定。由于超过诉求回应时
限，即意味着乡镇属地在回应规则上触碰了红线，因而，限时回复对于乡镇来说较为重
要。但是，负责系统回复的热线专员并不直接参与诉求事务的治理，这导致热线专员知晓
回复时间节点，需要及时与线下处理事务诉求的责任主体进行对接。 Ｈ 镇诉求预警机制重
点在于热线专员与具体责任主体之间关于回应时限、回应要求的对接。
案例 ３：国土所之前处理一个宅基地相关的政策类诉求，站所工作人员和村干部已经
了解清楚了诉求实际情况，是一个不符合政策而提出要求获得宅基地的诉求。他们通过劝
说、讲解政策和村干部开具证明已经处理好了。但是在诉求佐证材料制作上没有找当事人
承包合同和相关证件。结果在热线回访的时候，又被诉求人提出来了，督查室将此诉求回
复定位佐证资料不合理。时间耽误了、工作也做了，却被判定为不合格的诉求回复。所以
热线一定要与他们保持沟通，他们负责处理业务，我们负责合规合格回复。
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此外，在时限上，乡镇党政办还需进行滞后诉求的定向追踪与信息反馈。乡镇的行政
过程中缺乏有效的信息沟通和反馈机制。此种信息沟通的功能往往由分管领导主导的协调
会和联络会。此种信息沟通和反馈更加凸显出临时性和场域性的特征，适用于一线工作、
运动式治理过程之中。对于政务热线回应这一类高度程序化和规范化的行政事务，临时性
的信息沟通往往容易产生不规范行为，也导致回应过程中需要反复确认和修改。因而，谁
来进行线上、线下的沟通衔接，抑或进行跨部门、跨分口之间的配合和协调，成为提升乡
镇政府回应能力的重要因素。
党政办和热线专员的功能使其能够主导和协调围绕诉求事项所形成的责任关系，起到
及时提醒、督促督办和意见反馈等方面的作用。此种诉求回应过程中的定向追踪和信息反
馈是乡镇在匹配规范化回应过程中产生的行政步骤。因而，此种高度过程化的方式并不适
用于其他类型的乡镇治理事务。这也是政务热线回应制度化对乡镇治理过程带来的影响。

四、精细化行政：乡镇分类策略促进民意诉求回应效能的提升

乡镇通过民意诉求事项与常规行政机制的对接、政府治理过程的优化来实现整体性政
府回应能力的提升。此种回应策略和组织机制的创新，是乡镇在面对属地回应压力时，理
清责任机制和优化行政过程的积极行为。此种回应机制的创新有助于乡镇整体性政府回应
能力和效能的提升，使得民意诉求能够在线上压力传导的同时，转化为有效的线下事务治
理，解决民意诉求。
一是民意诉求与科层体制责任分配机制的对接。整体性的政府回应能力受制于基层政
府内部的层级和条块结构，因而，“有响应、难回应”即属地党委政府如何明确 “谁来回
应、如何回应”，成为制约属地政府回应能力的重要因素。这一结构性问题的存在，意味
着整体性政府责任与具体诉求的回应责任之间存在差异性。那么，政府回应必须要落实到
政府内部某一明确的责任主体进行回应，同时，基层体制需要通过有力的行政机制来促进
责任主体的回应规范化及其效能提升。正是由于政府回应的确切要求，导致乡镇党委政府
必须要通过中枢协调组织来提升诉求回应这一环节的治理。以党政办和热线专员所承载的
诉求初选分拨使得乡镇政府能够将民意诉求有效对接至不同的责任主体，明确回应责任。
同时，不同的责任主体将依赖于不同的行政机制，更好地促进线下事务治理。
二是以诉求回应为目标优化政府行政过程。虽然民意诉求所涉及的事项在乡镇属地治
理责任中并不十分重要，只有少数事务被纳入中心工作。但是，弱回应、不回应、回应不

① 资料编号：２０２３０１１４ＴＭＬＣＪ２
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