Page 119 - 《党政研究》2024年么6期

应有时限要求，因而在通过中心工作解决诉求事项时，需要更加注重回应程序是否符合规
定。在常规中心工作过程中，运动式治理的特征更为明显。诉求回应的中心工作方式，不
仅要注重组织动员策略，还需在非正式运作过程中呈现出较为清晰的回复过程。这导致乡
镇党委在推进中心工作诉求事项时，并不能够过多占用常规中心工作的组织和人力，消耗
行政资源。这对于党委决策层如何进行工作协调和注意力分配提出了要求。
同时，按照诉求回应的程序规则，任何民意诉求必须要对应到乡镇党委政府内部某一
具体部门，以其作为责任主体来对村民诉求进行官方解释和回应。这意味着，不论乡镇党
委政府采取何种责任分配方式来回应村民诉求，在形式上都是专事专责的方式进行回应。
因而，乡镇通过中心工作制和归口包干制这种统合能力更强的工作机制来推进诉求事项的
治理，还需在形式上符合具体部门主导的诉求事项回复。正是这一差异性，导致诉求回应
过程中党委统筹和跨口协调带来了一定的挑战。在实际政府回应过程中，实质化的党委统
筹与形式上的专责回应往往呈现出融合的形态，这也是乡镇体制在面对复杂的回应诉求事
项和实际治理情境之间采取的积极组织策略。

三、优化行政过程：规范化导向下全过程回应机制的确立

在基层体制运行的过程中，事权界定与责任督查通常衔接为一体。这意味着治理过程
需要由体制权威进行行政监督，以促进治理责任的落实和治理绩效的管理。由于诉求回复
在常规的治理事务中较为特殊，诉求回复的时效和满意度关系到同级属地政府的治理责
任。因而，诉求事项能够分拨到不同的责任主体，但是分拨之后的诉求解决和回应，仍旧
需要基层体制进行督导。以诉求分拨和责任督导为核心的诉求回应过程，是基层体制面对
属地责任压力时自我优化行政过程的体现。
（一）设立热线专员：政府回应过程中协调主体的确立
乡镇一级党委政府的协调机构从组织架构上而言并不齐备，这导致乡镇中枢协调机构
的职能偏向于弱化。传达与督办的职责则由分管领导层面来进行统筹。这也是乡镇科层体
制运作非正式的体现。但是，在诸如热线诉求回应、重要信访件的处理过程中，乡镇需要
由中枢协调机构来对事项进行常规统筹和督促跟进。因而，设立专职化的热线专员、信访
岗位，有其必要性。在 Ｈ 镇，乡镇党委政府设立了 １ 名专职的热线专员。其主要职责包
括：一是在热线政务系统中下载属地诉求，并进行纸质化登记、立单。在线上诉求传递与
线下诉求回应过程中，乡镇的热线工作人员具备了接点的角色。此种线上线下的二阶样
态，体现出科层体制与技术治理之间的张力。一阶层域中，诉求作为信息符号在县乡两级
政府中进行虚拟化传递，其背后依托于属地、属事治理责任。二阶层域中，乡镇作为属地
政府需要将线上诉求信息与线下一线的治理情境、社会关系网络相结合，并推进一线的事
务治理。在一阶二阶层域的转换过程中，政务热线专员起到了重要作用。
二是主导诉求件的分流和登记。热线专员需要将纸质立单按照不同的责任分配机制，
传递到下一个责任主体，同时对重要的诉求件登记为党委政府工作签件，呈送至不同层级
的领导签批意见。在此过程中，热线专员具有信息裁定和决断的基本权力，因而这一角色
对于乡镇的诉求回应至关重要。同时，热线专员还需督促各责任主体及时回应诉求，并收
集整理诉求回应佐证资料，上传至热线政务系统。
此外，为了促进乡镇各部门站所能够更好地配合热线政务工作，Ｈ 镇党委成立了热线
诉求回应领导小组，即将政务热线回复纳入党委中心工作。但是，此种中心工作由于其常
态化特征较为明显，因而中心工作实立虚设。日常工作的统筹和协调由党政办和热线专员
来进行。同时，Ｈ 镇将各部门站所和行政村的诉求回应纳入目标责任考核范畴内，这一责
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