Page 116 - 《党政研究》2024年么6期

下，乡镇如何处理民意诉求并匹配什么样的常规治理机制实现乡镇属地的整体回应？第
二，乡镇围绕诉求回应而形成的行政过程是否建构了新的政府运作机制？与原有的政府工
作机制而言有何差异性？其边界、限度和效度如何？这些问题旨在研究乡镇治理的体制机
制在实践层面所体现出来新的逻辑。本文采取田野民族志研究方法，作者在湖北省江汉平
原 Ｈ 镇进行长时段的田野调查达数年之久，对 Ｈ 镇的政府运行有着丰富的认知，对 Ｈ 镇
政务热线专员、党政办工作人员以及其他乡镇领导干部进行多次半结构式访谈，同时通过
参与式观察来了解热线回复的线上、线下流程。

二、作为行政事务的民意诉求与乡镇常规治理机制的匹配

１２３４５ 政务热线是一种依赖于信息技术平台而推进政府属地治理回应的行政机制。
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对于乡镇属地而言，通过热线平台进行传递和分解下来的民意诉求，带有科层体制责任督
导的压力。即乡镇必须要按照时限、满意度、过程管理等规则进行回应。同时，民意诉求
具有差异性、偶发性和个体性等特征，乡镇作为属地责任在面对不同类型的诉求时，并不
能够采取 “专事专办”的方式来应对。否则，乡镇的组织资源将被极大地耗费在具体诉
求的回应上。那么，如何平衡诉求有效回应和有限组织资源这一结构张力，乡镇的组织行
动策略和治理机制创新尤为重要。在 Ｈ 镇，常规的政府治理机制包括条线专责制、归口
包干制和中心工作制。三种治理机制皆是对乡镇人事组织资源和事权分配的有效性整合。
乡镇党政办作为核心枢纽，起到将不同类型诉求进行分流并对接至不同常规行政机制的这
一重要功能。
（一）单一类民意诉求与乡镇的条线专责制

虽然乡镇一级党政在实际工作中分工不分家，但基本的职能分工还是存在于乡镇党委
政府权力结构之中。 因而，基本的治理事务能够对接到专项的条线部门。由于乡镇的组
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织资源存在一定限度，部分条线采取多部门合一的方式进行日常运行，即一套人马多块牌
子，这是乡镇人事配置的基本特征。专事专责在乡镇的职能分配中，虽然有一定的界限，
但是，事权和责任并不完全的制度化，而是按照实际治理需要而进行组织资源的调配。此
种组织资源的调配存在既定的准则，例如，就近调配意味着条线相近或者分管和下级站所
之间人员的调适使用，而领导统筹则是在充分动员的基础上进行责权再分配，以期完成一
定时段内的重要治理任务。以条线部门来主导相对明晰的属事责任，这体现出乡镇体制科
层化、正式化的一面。
在热线诉求中，能够归类和集中于条线部门的事务，往往是与民众生产生活高度相关
的事务。例如在 Ｈ 镇的热线诉求中，涉及某一方面政策咨询类热线，抑或村民提出的关
于某一具体的诉求如宅基地申请、申请司法援助等事项，乡镇能够迅速将此种诉求直接与
乡镇相关条线部门对接，由条线部门专门负责并回应诉求、解决诉求。在此种专事专责制
中，政务热线诉求成为了民众向基层政府提请事项的重要渠道，而政府的回应型治理直接
与村民具体诉求相衔接，以达到民意诉求的有效解决。
表 １ Ｈ镇专责诉求回应的类型与方式

诉求类型 分配方式 回复方式
政策咨询类诉求 按属事进行回复 条线提供答案、热线专员在系统回复
行政属事类诉求 按属事分拨 条线部门负责制，全过程记录、回复
值得注意的是，乡镇热线专员能够对诉求进行预处理，此种预处理在乡镇层面主要是
区分咨询类诉求和行政类属诉求。前者需要在系统内进行文字回复，后者则需要在线下完
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