Page 117 - 《党政研究》2024年么6期

成事务治理之后进行佐证资料的上传。为了不给乡镇条线和站所增加负担，政策咨询类的
诉求回复，直接由热线专员线上进行。但是，相关政策条文的查找，并与本乡镇、行政村
具体诉求相结合进行政策解释，这一职责需要条线站所来完成。因而，对于政策咨询类诉
求的回复过程，Ｈ 镇党政办热线专员刘某称：我这里需要预处理，哪些是政策咨询类的，
比如说上个世纪 ９０ 年代搬迁过来的农户要申请新增宅基地，有没有当时的承包合同，是
否符合村情等等，不能按照国家政策上的话语复制粘贴进行回复，这样会导致老百姓看不
懂，而是需要把诉求交给土管 （国土）部门，让他们去核实，然后形成具有合法性的政
策说明，再发给我进行系统上的回复。
①
在此种治理事务分配过程中，谁来决定诉求事项分配到何部门、站所，直接关系到乡
镇整体的政府回应效率。因而，诉求事项的分配需要由乡镇党政办有经验的工作人员来承
担。同时，通过政务热线系统传达过来的诉求事项，由于诉求记录的方式、文档的字数限
制等原因，表达较为标准和简化，因而，需要由乡镇党政办工作人员将系统中的诉求，转
化为更加明确的治理事务，并与乡镇实情相结合。此外，对于不太清晰明确的诉求事项，
乡镇党政办还需通过采访、打电话的方式来向投诉者，以及所在村的村干部求证诉求事项
的完整信息。这一步环节，是为了更好地将诉求事项与乡镇的部门站所相对接。
（二）普遍化民意诉求与乡镇的归口包干制
除了个体化的诉求之外，村民通过热线所反映的诉求还带有公共意志属性。公共事务
和公共利益属于基层政府治理责任范畴。在一些涉及公共利益的民意诉求，呈现出普遍
化、典型化的特征。因而，具有一定普遍性特征的民意诉求，需要由基层政府来进行一揽
子解决。投诉人诉求的程序回应与普遍化诉求的集中式回应，二者之间存在一定张力。乡
镇作为属地回应责任主体，如何在符合程序回应规则下尽可能地提升集中式回应效率，考
验着政府治理的策略。正如 Ｈ 镇党政办副主任李某所称：如果近期不断收到投诉，村民所
反映的事情，那么一定就是典型问题、当前的普遍问题。遇到这类诉求，并不适合一事一
回复的方式对待。而是要开一个协调会，或者由分管领导来召集站所商讨一下解决办法。
②
集中诉求的判断和界定依靠于治理事务的属性和重要程度。对于绝大多数民意诉求而言，
皆属于某一业务范畴之内的治理责任，因而都能够归为某一条线站所部门来进行回应。但
是，由于诉求事项涉及乡镇属地的整体治理责任，这导致一些专事责任需要超越于条线站
所主体来进行回应。于是，需要在条线专责制的基础上，强化分口管理的重要性。
条线专责制和归口包干制皆体现出政府内部责任分配的专业化、集中化。 二者区别
〔 ２９〕
在于归口包干制具有了乡镇党委分管领导的统筹和协调，因而，对于推动归口任务更有力
度。在归口包干制中，诉求回应的主体变成了由分管领导及其下级部门、站所构成的工作

包干团队。其中分管领导负有第一责任。在分口包干内部，分管领导在推动此项诉求事项
回复的过程中，能够按照 “谁合适，谁主抓”的方式来进行。此种方式是乡镇组织资源
优势最大化的积极策略。此种归口包干制由于组织资源相对集中、动员效率较高，因而更
加适用于一些短期的重点工作，这对于集中解决民意诉求中具有典型性、普遍性的治理事
务，较为适宜。
案例 １：去年秸秆禁烧的时候，有村民私下烧秸秆，由于起风的原因，部分农户受到
的影响较大，有人打电话投诉了好几次。遇到这种事情，短时间内前前后后都有人在投
诉。我们从系统中发现了，这就意味着村民反映出来的事情有一点典型性、普遍性。所以

① 资料编号：２０２３０１０９ＴＭＬＢ
② 资料编号：２０２３０１１０ＴＭＺＺＸ
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