Page 120 - 《党政研究》2024年么6期

任考核的权力在党政办和热线专员。因而，除了常规工作中向各责任主体进行分拨诉求
单、督促其回应，热线专员还需对责任主体的回应行为进行考核打分。
（二）民意诉求初步分拨和事务界定
诉求分拨是诉求精准归类的第一步，此种分拨包括对事务重要性的界定、对事务归属
条线 （分口）的基本界定，也包括对事物类型和回应要求的界定。同时，分拨到条线和
分口的诉求事务，还需要进一步与属地的行政村进行对接。因而，诉求分拨的效率直接关
系到乡镇政府的回应效率。
一是诉求事项从文字到事实的信息转译。热线专员是处理线上诉求向实际治理事务相
转化的关键。从信息沟通的角度来看，热线专员在线上系统中收到来自上级热线办公室的
诉求，是一种高度简练和文字表达。而热线专员向条线站所或分管领导汇报此项诉求时，
需要将系统内的诉求用纸质的诉求单呈现出来。因而，在这样的诉求事项立单过程中，热
线专员需要打电话向诉求人核实求证和补充相关信息。这一过程是为了更加准确地将诉求
对接到相关部门。
二是诉求事项按照重要性和责任主体分流。热线专员会根据立单的诉求件来进行归
类，按照处理等级可分为加急件、急件和一般件。同时，由于一些民意诉求涉及乡镇层面
的决策，因而，虽然事项与具体站所相关，但是此种诉求事项立单需要先呈送给乡镇分管
领导、镇长、党委书记，逐一签批意见。这一过程是乡镇党委政府对具体诉求的文件决策
形式。所签批的意见将作为相关部门在回应诉求时的决策依据。正如热线专员李某称：只
有少数热线诉求件在立单的同时，也要登记为党政办公文件，因为要给书记镇长看。同一

件事，有两种不同的文件办公系统，这是很有必要的。如果是一般诉求，那就直接诉求立
单，转交给对应的站所去处理。这样一个过程，由我和党政办副主任一同来决定。
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此种诉求事项与治理机制的匹配，是基层体制对责任分属的优化和调整。在专职的条
线责任制之外，还存在着归口包干和中心工作两种责任分配方式。这意味着，乡镇的科层
体制并不是完全按照职责明晰的科层方式进行架构和运行。基于事务类型来界定责任分
属、主体间责任关系，并理清治理机制，这是基层体制在面对复杂治理情境时的积极策
略。而基层体制的一元化权威，是确保此种体制适应性的基础和关键。
（三）合规性与程序化：诉求回应全过程预警机制
政务热线制度作为一种行政技术规范，在基层政府过程中被运用时强化了政府行政的
规范原则。信息技术具有可监测、程序化等功能，而且，诉求回应的责任要求使得乡镇政
府每一步的回应需要按照规定进行。此种回应规范化、程序化直接与乡镇政府治理责任相
关。因而，乡镇必须要考量到诉求回应的全过程是否合规、是否及时。同时，为了便捷地
进行热线专员对多方位诉求立单的管理，促进各类诉求回应。Ｈ 镇党政办采取诉求回应预
警机制。此种预警机制，根据不同诉求类型，明确回应事件的时限，具体见表 ２。
表 ２ Ｈ镇不同诉求的回应与预警机制

回应时限 处理机制 预警方式
政策咨询类 ２４ 小时 条线专责制 每日下午 ４ 点
民生事务类 ３０ 天 条线专责制 提前 ３ 天
模糊诉求类 ３０ 天 归口包干制 提前 ３ 天
信访类诉求 ６０ 天 中心工作制 提前一周

① 资料编号：２０２３０１１４ＴＭＬＣＪ１
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