Page 118 - 《党政研究》2024年么6期

这件事情到了分管领导那里，直接以他们分口的整治办和执法队一起去处理。而且不仅仅
去查明这件事情，给打电话投诉的人当面回复，也在推动工作过程中进行了排查，以免后
续还有类似的事情发生。这种方式是为了一揽子解决村民投诉的问题。
①
从上述案例中能够看出，关于秸秆焚烧的事务是数名村民所反映的共性诉求。此种诉
求事项并不是投诉者个人的利益取向，具有一定的普遍性、公共性。乡镇党委政府能够判
断此种诉求事项的重要性，按照分口跟进整改的方式来进行推动解决。这种工作机制适合
较为集中普遍的诉求。
通过包干制来进行公共诉求的集中处理，还体现出乡镇党委政府对基层工作的重视程
度。从基层治理过程中的主体互动来看，村民关于公共利益的投诉往往涵盖多方利益冲突
关系。在乡村社会，乡镇作为基层政府，还是调和农民与村干部利益关系的合法性权威主
体。正是如此，基层政府必须要对涉及部分乃至大多数民意的诉求进行集中回应。这意味
着乡镇政府的回应行为具有一定的绩效合法性特征，因而乡镇并不能够完全按照程序要求
来进行回应，而是要考虑自身回应行为可能带来的社会后果。
（三）重难点诉求与乡镇的中心工作制
１２３４５ 政务热线作为一种民意诉求表达的渠道和机制，是对民意的集中呈现。 从民
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意表达和问题解决的方式上来看，政务诉求和信访诉求有相似之处。笔者在田野观察中也
发现，部分农民在上访的过程中，也会顺带进行政务热线投诉。相比起信访而言，政务热
线投诉的成本更低，也更为便捷。诉求通过基层政府的内部督导，必须要进行符合程序上
的回应，此种 “诉求人保护”的原则，也导致上访户适当选择热线投诉的方式。一旦政
务热线的诉求事项涉及基层信访问题，那么此种督办机制将会更加严格。乡镇作为信访治
理的属地责任，所受到的潜在治理风险更大。因而乡镇党委必须按照最高等级的行政机制
来进行应对。在此背景下，乡镇的行政重心从诉求程序回复，转移到信访诉求的化解。
在 Ｈ 镇的民意诉求表达中，只有极少数和信访诉求相关。这类信访案件对于乡镇而
言本身即是一种需要长时间的观察和化解。一旦信访户通过政务热线打电话投诉，那么乡
镇不仅需要在线下化解和劝返信访户，而且还需要在热线系统中对诉求进行程序回应。因
而，此种信访 ＋热线诉求使得乡镇属地的治理责任被强化。乡镇在面对重要的信访热线
时，必须要匹配更高等级的行政机制，以期完成线上与线下的回应和治理。
案例 ２：村组集并的几户农民，由于征地拆迁款赔偿的问题，与村委会达不成一致意
见。周围的宅基地和承包地都征收了，只剩下五户农户没有搬迁。水电路等基础的生活设

施也受到了影响。他们经常打政务线投诉，比如说他们没有公共厕所、晚上路灯不亮、下
雨之后道路坑洼，还有的提出要分家立户批宅基地建房子等要求。其中一个农户在中央巡
视组进驻期间去反映情况了，后来区里批复了他在老宅基地上建房的诉求。其他村民以为
是打热线投诉起到了效果，于是都开始打热线投诉，给乡镇带来了很大的压力。化解这些
人的信访压力，成为乡镇党委政府头疼的事情。
②
信访诉求的化解并不能够按照常规热线诉求的方式进行回应，乡镇属地在面对此种较
为棘手的诉求时，条线部门的责任与乡镇属地的责任高度一致。因而，乡镇需要按照更高
政治等级的工作机制来进行事务治理。而最高等级的工作机制即是党委中心工作制，由党
委书记作为第一责任人，动员乡镇的组织资源参与到此项中心工作。
诉求回应过程中运用的中心工作制，与常规中心工作制存在一定的区别。由于诉求回

① 资料编号：２０２３０１１１ＴＭＬＸＨ
② 资料编号：２０２３０１１２ＴＭＸＸＱ
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