Page 97 - 《党政研究》2020年第2期

图 ３ 北京市 “接诉即办”数据治理流程图 （来源：作者自制）
（二）“接诉即办”治理改革对地方政府公信力建设的深层次意义
十九大报告提出，“增进民生福祉是发展的根本目的，必须在发展中保障和改善民生，
促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所

居、弱有所扶上不断取得新进展，保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感” 。北
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京市则在此基础上提出，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民群众生活便利性、宜居
性、多样性、公正性、安全性等 “五性”需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、
安全感 。统计显示，北京市 １２３４５ 热线从 ２０１９ 年 １ 月到 １１ 月共办理群众诉求 ２０５ 万
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件，近 ５０％的一般性诉求在 ３ 天之内得以办结。一方面，群众的表扬电话数达到 １３１３２
件，另一方面，北京市政府信访办接待初次来访同比下降了 ４０％。
总体而言，北京市的 “接诉即办”治理改革有助于政府官员及时把握民意和了解民
情，转变领导干部的工作理念，构建现代回应型、服务型和责任型政府。１２３４５ 热线中
７０％的诉求集中在民生领域，政府通过热线电话找到了民众面临的主要问题和重点区域，
根据民众的诉求制定相应的解决方案，最大程度地尊重百姓意愿，从而有助于提升民众对
政府的信任和支持，夯实政府治理的合法性基础。这一基层治理改革探索既是对民众诉求
的主动回应，也是建立官员对民众的应责机制，减少政府治理盲区，破解基层治理难题，
维护社会公平正义的重要尝试。群众的话有人听，事情有人办，困难有人帮，百姓对属地
政府的信赖感和满意度自然可以得到有效提升。北京市通过建立制度化的政治回应通道，
解决人民群众所面临的问题和困难，为属地民众利益提供了有效依靠，这一探索实践在本
质上重组了地方政府的政治回应通道，推动了城市基层治理体系和治理能力的现代化变
革，在未来将有可能重塑民众政治信任的 “差序格局”。

五、新时代提升政府公信力的策略思考———基于政府回应性的理论视角

俞可平指出，“回应性是善治的主要特征之一” 。回顾中国共产党领导中国人民进
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行革命、建设和改革的伟大进程，实现对人民群众需求良好的回应性是党赢得人民群众支
持、带领人民不断取得事业胜利的重要法宝。政府回应是政府在治理过程中对输入政治体
系的民众诉求进行有效反应，并将民众的合理诉求吸纳并转化为政策的政府过程，它是提
高政府治理能力的先决条件，也是促进公民与政府良性互动、合作治理的必要前提。政府
回应性的高低以及回应品质的优劣是检验一个政府是否具有适应性、复杂性和内聚性的重
要标志。随着中国特色社会主义事业进入新时代，实现政府对人民群众良好的回应性是推
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