Page 95 - 《党政研究》2020年第2期

上不实信息的广泛散布，官方媒体新闻报道的失真也使得其公信力受到质疑，这些都对地
方政府应对突发事件时的危机化解能力和舆论引导能力提出了更高要求。
第二，从个体主观感受层面来看，民众自身的社会公平感跟对政府机构及公职人员的
信任程度密切相关。研究表明，“民众所感受到的社会公平感与其对政府官员、政府办事
人员、法官、警察、专家、企业家等群体的信任度显著相关。不同领域公平感与该领域职
业群体的信任度之间关系密切，即该领域公平程度高低直接影响人们对该领域职业群体人
员的信任” 。当民众的安全感和公平感处于较高水平时，他们对政府机构和官员的信任
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度和支持度会上升，将可能会以更加理性的态度来判断政府的言行是否真实合理。当民众
的安全感和社会公平感较低时，遇到突发公共事件时，民众更可能会先入为主地对政府官

员的言行持不信任的态度。衡量社会公平与否的一项重要指标是社会的阶层流动性。２０１７
年的社会阶层认同调查结果表明，受访群体的社会阶层认同以中层偏下为主，倾向于将自
我类别化为弱势群体，当个体将自身类别化为弱势地位群体时倾向于高估群际冲突严重程
度 。在受访者的社会公平感调查中，感觉自身属于下层和中下层居民的社会公平感得
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分最低，中上阶层的社会公平感最高，上层和中层的社会公平感程度则持中 。除此之
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外，政府官员的腐败会极大地破坏社会的公平正义，从而损害政府自身的权威与公信力。
第三，从地方政府施政的角度来看，决定民众对地方政府信任程度高低的关键在于政
府能否做到严格依法行政。在回应重大突发事件时的舆论质疑时，涉事政府能否做到开诚
布公，妥善回应民众诉求是影响民众对其信任程度的短期重要变量。“政府信息透明度与
回应性和政府公信力之间存在很高的相关性” 。如果涉事政府部门在应对突发事件时隐
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瞒真实情况、相互推诿避责会导致政府公信力严重受损，引发次生舆情效应，给政府处理
和应对危机增添额外负担。以 ２０１５ 年天津港爆炸事件为例，此次事故首先在微博、微信
等互联网新媒体上快速传播，旋即成为全国性热点突发事件，引发国际社会的广泛关注。
许多网民通过微博、微信、论坛等多个平台发出图片和视频，不断拼接事故全貌，催生了
各类次生舆情的产生 。天津市政府举行的五次新闻发布会不但未能消除民众的疑虑和
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担忧，反而加剧了民众的恐慌和对政府的不信任。这一事件暴露出的两大问题在近些年地
方政府失信案例中具有典型性。一是权力寻租行为。国务院发布的 《天津港 “ ８·１２”瑞
海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故调查报告》中明确指出，有些负责人和工作人员
贪赃枉法、滥用职权，日常监管严重缺失 。权力被腐蚀后的政府官员为涉事企业的违
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法行为大开绿灯，为灾难性事件的发生埋下了根本隐患。二是政府内部信息不对称问题导
致政府失灵现象的发生。由于天津港在管理上实行双重领导体制，港口的多数决策由天津
市政府主导，港口本身却归属于交通运输部，职能部门权力分割不清，条块管理机构之间
信息并不共享，使得政府的管理绩效大打折扣。天津市政府在事件发生后也无法及时掌握
准确信息，才会导致出席新闻发布会的官员对记者提出的问题无法有效回应。政府披露信
息的不及时、不清晰，使得民众对政府的信任掉入了 “塔西佗陷阱”，而其根本原因在于
政府治理体制运行不畅，政府的组织体系与治理结构还有很大的优化空间。

四、新时代提升政府公信力的探索实践———以北京市 “接诉即办”改革为例

上文的分析表明，影响政府公信力的主客观因素是多样的，提升政府公信力需要寻找
破解公权力寻租和政府管理信息不对称问题的有效方案。解决权力寻租问题指向的是加强
对公权力行使的监督体系建设，破解信息不对称困境指向的是对政府的组织结构和职责体
系进行优化，构建现代化的政府治理结构和体系。２０１９ 年以来，北京市以 “街乡吹哨、
部门报到”工作机制为基础，依托 １２３４５ 市民服务热线平台，推出 “接诉即办”机制改
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