Page 96 - 《党政研究》2020年第2期

革，从加强政府现代治理体系建设的角度出发，有效回应民众诉求，切实解决民众反映的
各项问题，从而赢得民众对属地政府的信任和支持，为构建新时代城市规范高效的基层治
理体系，重构民众政治信任的差序格局探索出了一条新路径。
“接诉即办”治理改革的主要目的是通过体制机制创新，解决现代城市治理中民意诉
求、政治回应、资源配置、统筹协同等一系列难点问题，实现基层治理体系和治理能力的
现代化。２０１９ 年 ２ 月 １８ 日，北京市召开全市街道工作会议。其后不久，市委、市政府正
式印发 《关于加强新时代街道工作的意见》，提出设立群众诉求快速响应机制，整合各类
热线归集到 １２３４５ 市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建
议、举报、投诉 “一号通”。《意见》明确要求各个街道坚持民有所呼、我有所应，对于
市民诉求要闻风而动、接诉即办 。同月，北京市委办公厅、市政府办公厅印发了 《对市
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民热线反映通报问题 “接诉即办”的工作方案 （试行）》。２０１９ 年 ５ 月，北京市各区、各委
办局、街道 （乡镇）相应的贯彻落实工作方案陆续出台，“接诉即办”工作全面铺开。
（一）“接诉即办”治理改革的运行机制
北京市推出的 “吹哨报到，接诉即办”改革是 “顶层主导 ＋顶层推动”双顶驱动战
略执行下的产物。市委主要领导亲自挂帅，推动 “吹哨报到”改革全面铺开。在改革中，
区委书记带队到 １２３４５ 接听市民电话，倾听民众呼声。这有助于发现城市转型发展、社会
转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题，同时找出政府日常工作中存在的差距和不足。通
过各部门协调联动的机制有效化解矛盾，增强民众对基层政府的信住度和依赖感。市政务
服务管理局委托权威的第三方机构运用大数据分析治理技术，依据政府服务热线的每月来
电与回访数据，对来电诉求的时空分布、变化趋势、周期规律等进行科学分析，对各市辖
区、街乡镇、承办单位诉求办理状况开展客观评估，提出针对性对策建议，形成 《市民热
线评估》月报，并对全市 １６ 区、３３３ 个街乡镇进行 “响应率”“解决率”“满意率”大排
名。这一改革基于现有治理技术，充分利用数据治理，以热线电话平台为枢纽，建立起了
居民热线求助 －平台派单 －基层处理 （直接处理 ＋部门处理） －上级考评”的数据治理
流程和 “市 ＋ 区 ＋ 街乡镇 ＝ 回应型政府”的治理产出结果，形成了接诉、办理、督办、
反馈的闭环式运行机制。
（二）“接诉即办”治理改革的典型特征
北京市的 “接诉即办”基层治理改革具有鲜明的行政主导启动机制以及后端行政绩
效的驱动特征，它是由市委、市政府主要领导顶层主导、顶层推动以及强有力推进的结
果，属于行政主导驱动下的制度变迁过程。北京市委、市政府在 “接诉即办”改革中居
于核心地位，是行动组织、资源保障、机制设计和绩效评价的最重要主体。一方面，为了
加强属地街道的责任履行力度，促进基层政府 “属地”治理责任的有效承担，确保 “接
诉即办”的高效落实，北京市运用了目标管理与自上而下的、以 “条线”为主导的责任
传导方式，将多重目标和任务 “层层加码”下达到市直属部门、区级政府各部门以及基
层街道乡镇，使责任延伸到部门和个人。在治理实践中，各区党政 “一把手”承担 “接
诉即办”工作主体责任，各街乡 “一把手”是第一责任人，对 １２３４５ 直派的群众诉求亲
自签办、亲自督办。另一方面，市委、市政府通过强有力的绩效评估指标体系，甄别、评
估政府各部门和区乡街镇任务完成情况。市委书记作为 “督办员”，每月都会召开区委书
记月度工作点评会，依据每月的 《市民热线评估》对各区党政 “一把手”的工作进行点
评。通过市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等五种方式
对基层政府官员实施督导、巡察和监督，倒逼基层政府改进管理体制机制，创新治理方
式，提升属地街道对民众诉求的回应能力和服务水平。
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